第一部分

公司经营项目

公司可经营项目
 五金交电、百货、计算机、汽车摩托车配件、建筑材料、装饰材料、岩土工程技术开发、承揽防盗、报警闭路电视监控安全技术防范系统工程设计、施工，销售监控、报警、防盗器材、火灾自动报警及联动系统、水灭火、气体灭火系统、移动电话、无绳话机、对讲机。

公司目前现经营项目
安 防 类
智能化小区管理系统
1. 闭路电视监控系统   无线电视监控系统
2. 楼宇对讲系统
    可视对讲       非可视对讲     可视电话       各种防盗门 
3.综合布线
4.周边防护系统
   红外对射
5.家庭防盗报警系统
   红外探头   门磁   紧急按钮   脚挑开关  密码设防  各种防盗门    煤气传感器    烟雾传感器     
6.智能三表出户系统
   三表自动抄表系统        抄表平台
7.停车场管理系统
   月租型      时租型      固定用户型               
8.公共广播系统
9.背景音乐系统
10.物业管理系统
    小区控制中心      门禁管理系统    电子巡更     报警电子地图

城市交通监控系统
1、公路收费站
2、城市交通道口监控/电子警察系统
3、GPS汽车定位系统
4、闯红灯照片处理系统
电视监控系统
1、银行、劳教所、监狱、军队、法院、文博、港口监控系统    
2.隐蔽式无线监控系统     
3.电视监控报警系
110报警系统
各地市公安局或110指挥中心     
电子巡更系统
1.智能小区 、各个厂矿企业或单位警卫值班

计算机网络类
多媒体教学管理系统
     多媒体智能化双向教学系统   
     多媒体教学观摩系统
     多媒体教学管理系统          
     多媒体教学评估系统
综合布线
     各单位新建办公楼改造办公楼、增加电脑网络时
电子显示屏
    各银行、邮政、电信的电子显示屏
    各商场或公共场所的电子显示屏

计算机网络组建
财务软件开发
应用程序等开发
网站建设
视频展台
CRT背投式大屏幕投影仪
消 防 类
   消防器械、用具、产品、工程  
   火灾自动报警及联动系统
   水灭火气体灭火系统
   119报警系统
   各地市119指挥中心           
   建筑消防施工等有关的系统
   清洗烟感探头           
   报警/灭火系统

无线电通讯系统
 对讲机   
 车载台   
 无线基础设施   
 无线组网
 移动电话，无绳电话

认同公司的价值观（三年之痒）

   柳传志批评大学生的通病
   
    联想集团总裁柳传志在接受媒体采访时表示，大学生刚从学校出来往往有几个毛病：心高气盛、目中无人、批评心理和偶像心理特别严重。眼高手低、目中无人、不会尊重工作伙伴、频繁跳槽简直成了大学生的通病。据调查，这也是企业管理者不愿招收大学应届毕业生的理由之一。时讯记者采访了一些刊登招聘启事的公司，发现这些公司多数都要求应聘者至少需要两年以上工作经历。
     一位企业的总经理告诉记者，之所以把“两年以上工作经历”列入应聘条件，是因为实在“怕了”这些“生瓜蛋子”。他说：“培养一个新员工熟悉整个工作环境最少要一至三个月，最长可能要一至两年，而刚刚走出大学校门的毕业生往往动辄不干了，一点小事不如意就摔摔打打，好像你欠了他似的。上班迟到他比你还有理。嘲笑公司现有传统，有的大学生有攀比心理，发现自己的同学在一个什么单位薪水高，立刻不平衡，马上提出加薪，好像他给你打工是赏你大脸了。而有了两年以上工作经历的员工就不一样了，一般就知道自己几斤几两了，懂得好歹。”
    许多企业在用人的时候，非常重视自己的传统，
他们希望新人能够具有和企业相同的价值观。联想集团人力资源部经理陈春梅女士在接受时讯记者采访时谈到，企业需要的人必须认同企业的核心价值观。而大学生的“通病”之一就是他们总想让企业按照自己的要求来发展。一位企业的高级主管把这个“通病”概括为“三年之痒”。一般只需要三年的时间，这些大学生就会成熟了。新人有热情，这是他们的优点，但是如果他们希望在企业留下来，仅凭热情是不够的。当然每个公司都有自己企业文化，这些文化传统各不相同，你不适合这个企业，可能你能适合那个企业。你不喜欢IBM的文化，你喜欢微软的文化，都没有问题，问题是现在的大学生就‘没文化’。比如说到我们这里工作的大学生，试用期还没有过，就给你谈理想，有一个学企业管理的本科生，谈完理想以后我差点说你来当老板吧，我给你干。因为他的理想我听来听去就是由他来做企业的管理。”

知识不等于就业能力
    在采访过程中，时讯记者接触到北方工业大学一部分尚未找到工作的同学。据该校就业办公室老师介绍，在这部分尚未找到工作的学生中，有的学生学习成绩在班上还是名列前茅的。这是为什么呢？该校建筑系一毕业生向记者道出了其中原因。他说，在5月份的一次应聘中，他和班上另外三个同学同时到一家房地产公司应聘，经层层筛选，最后公司只留下了他一个人。他认为是他自己较好的口才为他谋得了这份职位。
　　时讯记者在采访一家平面设计公司的时候，该公司总经理陈丹先生说：“其实，现在需要人的公司非常多，像我们这样的公司就非常需要人，但是每次招聘，来那么多人，可是真能用得上手的，却非常少。我上学的时候，听过一首歌—如果你不能改变世界，你就改变自己；如果你不能改变自己，你就去改变世界。我觉得工作也是一样，要么你改变自己，适应工作；要么你自己去创业，改变别人对你的看法。我现在常常跟新来的大学生讲这些道理。”

    不仅是用人单位普遍感到近两年的新大学生“不好
用”而且一些教育界的有关人士也注意到了这个问题。
　　一位大学老师说：大学教育只是一种比较低等的高等教育，也就是说大学教育是人生的一个新的起点，有的学生通过这个起点再继续深造，将来成为博士学者科学家，而大部分学生是通过这个起点进入社会，在社会中找到自己的位置，也就是一份工作。他认为在大学阶段，应该帮助学生明确自己的方向，是喜欢走一条人迹罕至的道路，生活在象牙之塔中，还是喜欢要一份好的工作过一份火热的生活。如果是选择后者，就应该培养他们的就业能力。就业能力和知识是两回事。“我们现在的大学生为什么不能受到用人单位的欢迎呢？因为他们缺乏一种就业素质，比如说怎么打电话，怎么和人交流，怎么与人共事。过去我们都会觉得这些不用教啊，完全属于家教范围，但是现在情况不一样，家教也在向知识教育技能教育靠拢，比如父母会给孩子请英语老师，钢琴老师，监督孩子完成作业，但是他们很少关心孩子是否会说话，是否懂得尊重别人。我觉得这是一个误区，我认为大学里应该有一些人来负责这些事情，为那些希望找到好工作的毕业生提供就业咨询。我们应该像国外的一些大学学习，即使是名牌大学，它也设有学生就业辅导中心，
一般是由一些年长的有社会经验的老师来负责。我认为我们的大学也应该有这样的中心。”

事情没有做好的原因

1、目标不明确
2、缺乏积极的态度
3、任务过于繁重（因为你还没那么大的能力）
4、工作任务枯燥乏味（从感觉上产生逆反心理）
5、害怕面对结果
6、害怕承担风险和责任（不敢去冒险）
7、犹豫不决
8、缺乏信心和能动性
9、分心（因自己的私事）
10、时间管理差

成功模式（优秀的员工）
 
    每一个人的成功在于三个方面的知识的积累和态度的改变。
—有很强的理解力和洞察力，非常好的领悟老板的意图。
—人际交往的能力（沟通的能力）
 —专业技术能力（办公设备的使用，文字的处理、写报告
 的能力、语言技能）
 —要有很强的行业和公司的知识（包括产品或服务/制度/竞争对手情况和变化）
—我们的态度很重要，你的态度决定了你的高度。

我们的态度很重要你的态度决定了你的高度 ，什么是积极的态度
    态度就是一种思维模式，即人们看待事物的心态。你若越关注你周围事物的积极的方面，就越容易拥有积极的态度。
 积极态度的优势
—成功是一种态度，态度上的选择标志着你成功没有。
—激发热情
—增加创造性
—能引发好的事情
—与拥有积极态度的人工作令人倍感愉快
—积极态度使得时间飞逝
—积极态度创造团队精神；使每个人的工作更轻松容易
（例、站位：选择这个位置是你自己的选择，当时你做这个位置时你并不知道你是一个怎么样的选择，只有做了才知道，你既然选择了这个位置，你就要对你的选择负起责任来，抱怨是没有用的，这里你要珍惜跟你团队的合作关系，重要的是你做出成绩，让别人去信服你，在这个团队中得到信任。）
—没有一个积极的心态，任何一流的事情都不能达成
—你要有乐观向上、敢于承担责任的态度，人需要积极不断的进取，要积极的承担责任，遇事不要责怪

—认识自己的角色，承担自己角色的责任（我们会对所有来公司的新员工说：我们非常恭喜你选择了一家非常优秀的公司，在公司里怎样工作是你的事情，你既然选择了它，你就要爱这家公司，认可这家公司，这样做起事情来你才会舒心，做的才有价值，才能承担责任，才会不断的积极进取。）
    在工作中起决定作用的是态度问题，这种积极的态度有助于你更快的踏上成功之路。

承担风险

 一个人所获得的成功与他所承担的风险大小成正比（越敢于承担风险获得成功机会越多）
 
 躲在箱子里可以给你一些安全，但箱子心将限制你的成长和发展（在工作中多一些信心多一些自信，如出现问题，是非常正常的事情，没有问题，你永远发展不了，永远也长不大，为了我们的发展敢于去冒险）
时间管理
—秘书是有责任协助老板有效的去管理、利用时间。（一要管好自己，二要管好老板）
 
—秘书对自己工作应该有较强的时间观念
 —如果老板不愿意把自己的时间告诉你，你要让老板逐渐信任你，利用各种形式学会运用委婉的方式去跟老板处理这一切，变被动为主动，尽量去了解老板的时间安排
—如果这周事情比较多，就委婉地跟老板说：这段时间事较多，我担心时间上会有冲突，您看这是我做的周计划或月计划，如我能比较早知道您的大致的时间安排，或需要我准备什么东西，我提早准备出来，可能到时候对你会有帮助。
 
什么叫时间管理
—时间是延续的，在延续中有许多的事件发生，时间管理就是处理发生的事情。

—时间管理就是改变其固有的做事方法（习惯）

习  惯
 讲讲时间管理很容易，但要做起来却相当难，因为人们需要改变一种习惯，通常人们固守着一种习惯，你不愿意放弃舒适的地带. 通常改变一种习惯超过二十一天才能形成一种新的习惯
 测试：钞票，98张一美元，2张100美元，在400平米屋内给你1分钟捡

时间管理象限                     
紧急：通过时间界定                
重要：有助于帮助你们达成目标的活动
绩效目标，决定重要与否
 紧急        不紧急
 重                       重
 要    Ⅰ          Ⅱ     要

 不    Ⅲ           Ⅳ    不
 重                       重
 要   紧急        不紧急  要
 
 
 紧急状况    准备工作（有一定时间可以支配）
客户投诉              预防准备工作
迫切的问题      Ⅰ    增加自己的能力
限期完成的会议或工作  人际关系的建立   Ⅱ

造成干扰的事、电话、  忙碌、锁碎的小事
信件、报告            邮件、函件
会议          Ⅲ       电话（小信息）Ⅳ
 许多迫在眉睫的急事     浪费时间的事（可放下不做）
 逃避性活动（可说不）

         

如果什么事都不会做，Ⅰ就会多。
多用时间在Ⅱ里，Ⅰ就会少；
对Ⅲ可以问一问是否必须做；
对Ⅳ可以说坚决不做，把时间用来做Ⅱ里面的事。
一个高效的人会活在Ⅱ里，每天做多一点Ⅱ事情，不要让它变成又重要又紧急的事情。

 80/20法则：Paret（已累托）分析法，又称ABC控制法
 80/20·原则    我们每天做事有这样的规律：一天中所有项目按其价值大小排列，80％的价值来源于20％的项目，而剩下20％的价值来源于80％的项目。
   

 根据规律，在工作中分成紧急、重要、紧迫的程度可分为：重要、不重要、最重要三类会利用管理时间的人可利用不会管理时间的人.
工作中造成时间浪费的常见外部因素：

外部干扰太多
职责范围不明确
协调关系不得力，造成部门与部门配合不够
不适应新上司的工作方法或习惯，接受上司布置任务时没有一次搞清楚
过多的会议和文件（把垃圾丢掉）

目标设定
建立个人目标
— 一个目标是一个没有期限的梦
— 一个没有计划的目标是空想
— 一个没有目标的人会被一个有目标的人  利用  
— 一个目标不写下来，只是一个好的愿望或想法
例：教了一个方法，折8个格。1、三年内你的愿望？2、最想拥有什么？3、最想做什么？请选3个能做又有能力做的，把自己的目标拿出来和自己的同事和老板分享

 当目标是一个SMART（强烈）目标时，才成为真正的目标。
 动词/名词/可衡量/时间
—我要在3个月内将销量提高15％
—2001年我们将原材料成本降低15％
SMART目标
这样的目标就是SMART目标

 
与老板相处的七项原则
 
要想与老板相处融洽，首先要掌握七项原则
要彻底领会和理解老板所实行的方针
要理解老板的人格和行为
要理解老板对部下的期待
要理解和掌握老板的工作方法和特点，并与之密切配合
要了解和掌握老板的好恶及对问题的看法。
要理解和体会老板的处境及心情
要理解领导的难处

了解你的老板
优点、强项
弱点
工作方式和风格
需求（老板交给你的小事也是很重要的）
对会议的要求
是否有条理
是否喜欢思考
长期短期目标
压力来自何方（调结压力。）

作为高级助理应注意的4个要点
当和老板、同事共处时，懂得如何化冲突为合作（老板和秘书是一个微妙的团队，当老板、同事共处时就是信息交换中心，这时你最重要的作用是润滑剂。不能什么事都依赖老板解决  ）
圆通：做事要很圆通的，要内有原则，外表通融，即外圆内方。例：公司规则：1、上帝永远是对的；2、如果上帝错了，请回到第一条（他永远是对的）如果老板错了，千万不要说老板你错了，找适当的时间，等老板的心情好的时候，跟他坦诚的把看法交流一下，也许他会悟到，学会豁达，不要斤斤计较，学会去化解矛盾而不是激化矛盾
随时能预计老板的需要（你要想你需要做些什么事情？）
能有效的对工作进行优先排序从而专业地处理不可预计事件和变化（哪些对老板、公司有价值，哪些能对公司达成绩效目标的，你要清楚，懂得排序。你自己的知识更丰富，接触公司更多部门，了解更多信息，更容易处理这些不可预计的事件）
在危机和其他困难条件下，能控制住自己的情绪（这一点很重要，不能是我是谁的秘书，就要替谁说话，如两个老板争吵，两个秘书也吵，这就不行，要学会化解矛盾，要看一看因为什么争吵，下来后，先别说话，可找对方老板问可帮什么忙再回自己老板，把责任揽过来，需要好解决问题不要搅和，作秘书要有原则性）

你和上司应该 相互依赖有互补的优点（他没想到的就要你去想到）共同努力

你和上司之间的沟通跟老板沟通应该是长期的关系建立，要经常性的，比较开放的，双向的，平等的，相互接受的沟通，如果老板和你没有这样的关系，你要努力改变你自己，去适应他，慢慢让他接受你自己。（老板让你学习）

你应该：
—与上司建立合作伙伴关系
—能够使上司鼓励你成长和发展
—帮助上司完成重要的任务
—积极能动和富有创造性思维（不要老板叫你干什么就干什么，应自主一些。
以此获得 老板对你的信任）
—有较强的责任心
—获得上司的认可

和老板保持良好的工作关系
—有自己的主见（不要让他觉得你什么主见都没有，他说什么你做什么，有时要呈现你的主见）
—将现有问题和工作进展及时向老板汇报（要及时不断跟进你的事情，让他知道事做到什么阶段，出现什么问题，是否需要他的支持）
—进行自由开放的沟通（让老板知道你的苦恼，否则事
 情没办成，老板会怪你）
—当你需要和老板谈话和获得老板关注时，应该态度坚决。
—了解老板的最终职责
—保持忠诚（这是秘书最基本的素质）
—积极反馈（公司的现象）
—诚实
在处理个人问题的时候，有时不要给老板更多麻烦，不要给老板问题，给老板方案，有时不知怎么样去解决，让老板去选择，但是给他提供几点建议，让他去选择，让老板有个参考的度，我们经常要给老板香蕉而不要给老板猴子，香蕉（解决问题的方案）；猴子（问题）

当你遇到问题（沟通）
—当接到任务时，一定要清楚这项工作中获得多少授
 权，一旦清楚你的权限，你在具体工作中就不需要
 每一步都要得到老板的确认
—让老板告诉你那些任务是必须优先完成好
 —在你执行任务时，如果遇到问题，需要你的上司帮助协调解决或决策时，请提出几个可选的方案
 
 —用自己的话把上司授权的任务重复一遍，以便确认你是否完全理解上司的意图
—你应该清楚任务的时限（如果你的上司总是在最后一分钟给你任务时，请立即把计划拿出来，让上司帮你决择一下，先做什么，后做什么）

冲突管理
—当遇到冲突时，要保持自己的情绪
—应该有自己的主见
—在表达自己的观点时要“简而精” （不要哆嗦）

秘书在表达自己的观点时
 
—使用“我”
—保证简短地回答问题
—减低语速
—压低声音
—控制你的语气
—注意你的非动词语句
—注意你的面部表情

请示、汇报、再确认
什么是请示？
    工作中你的每一步动作、每一件事情，凡不是上
司命令的就要请示，请示上司，得到上司的认可。这
就是请示。
什么是命令？
    在公司里，命令就是领导对你的吩咐，领导吩咐
你要办的事情，对你的工作安排，告诉你要做的事情这就是命令。
什么是汇报？
   就是复命，上级吩咐你的事情，安排你的事情，告
诉你要做的事情，你的工作完成这后，把你工作的经
过、结果告诉你的上级，这就是汇报。
什么叫再确认？
 你所做的事情有可能会造成不可挽回的损失，你将要做这件事情的最后一刻，再向你的上司确认是否做。（如：办理汇款、消毁档案及重要文件、由自己负责代签的合同、付款及不可逆转的事情）再确认的目的是为了让上司心理踏实。因为我们所做的事情后果是无法挽回的。上司随时都有可能改变主意。如果做事前再确认，则不会让上司惋惜，也不会使上司处于被动。
例：后附
 在某工程竞标工作中，我公司做好充分的投标准备，制作了一分完善、标准的投标书。但是在这次的竞标中，我们未中标。总经理在气愤之下，命令你将标书撕毁。在这时，你不要盲目听从，在总经理怒气平息后，再确认是否该做。
    因为当是总经理很气愤，没有经过深思熟虑而说出的一句话。假设那项工程有所转机，或标书又有其他用处，而你已经毁掉，会让总经理觉得很惋惜，也很被动。
四小时复命制    下命令是企业中最常用的指挥形式。但命令下达后，常常石沉大海，或执行，或延误，总经理却全然
不知。
事例之一：    总经理吩咐秘书：“明天上午例会要重申公司纪律，你准备一份资料，统计一下最近半年的员工考勤情况，明天开会之前给我。”    第二天上午，各部门经理都来到了会议室，总经理对秘书说：“你准备的资料呢？”  秘书迟疑一会，说：“昨天人事部都出去招聘人了，我找不着人，资料没准备出来。” 
    总经理很生气，极为无奈地说：“那你为什么不早跟我说？例会怎么开？”    要说明的主要观点：上级下达命令后，下级在发现完不成任务那一刻起，应立即向上级复命，以便上级重作安排。

事例之二：
 一天，经理对销售部经理说：“这一周你安排几个人去做一次市场调查，调查消费者对我们产品的反映情况，并写一份报告，下周五之前交给我。半个月后，总经理突然记起这件事，问销售部经理：“你安排的市场调查做了没有？调查报告怎么还没给我？”销售部经理摸了摸后脑勺，忙解释说“市场调查做了，调查报告也写了，一忙就忘记把它给您了，我
马上去取。”
 要说明的主要观点：
上级下达命令，下级完成任务后应立即复命，让上级心里感到踏实，以免被动。
 
事例之三：     总经理吩咐秘书：“把这份资料立即给我复印十份。”秘书马上拿着资料走了。一会儿，秘书转回来告
诉总经理：“公司复印机坏了，今天用不了。”    总经理一听，就说：“那你到楼下面那一家打字社复印吧！秘书听完，“咚咚”下楼出去了。十多分钟后，秘书回来了。她告诉总经理：“楼下的那家打字社今天没开。”总经理一听，很不高兴。生气地问：“难道这么大一个城市，你就找不到一家打字社复印这份资料吗？”    要说明的主要观点：下级完不成任务立即复命，不是指下级一发现完不成任务就去复命，而是应该努力
去克服困难完成任务，只有遇到确实不可克服的困难时再立即复命。
“四小时复命制”含义
 对任何命令，受令人完成任务后，要立即向下令人复命；如受令人在完成任务过程中，遇到不可克服的困难或阻力无法完成任务时，也要立即向下令人复命。“立即”的时间范围A管理模式规定为不超过四小时，也就是半个工作日，这就是“四小时复命制”。对于“四小时”的时间概念，企业可以根据具体情况，具体任务灵活掌握。

垂直指挥系统

    在工作中经理让你做一件你认为错的事情，你会怎么办？
之一  服 从 ？ 
之二  上级的命令确有错误怎么办？   
之三  什么命令才可以不服从？
 
 管理的基本原理就是通过别人完成任务，这也是一门艺术。怎样通过别人完成任务，最直接的办法就是指挥。一个企业要想真正完成投资者交付的任务，必须建立一个令行禁止的、 高效的垂直指挥系统。指挥系统的依据就是组织系统表中的岗位图。它就像一棵树，命令会沿着庞大的根系传达到每一个叶片甚至每一个细胞。
垂直指挥系统观点
 之一   服从
 下级对上级的命令必须服从。没有服从就没有指挥，没有指挥就谈不上管理。有人会说： “我只服从上级的正确指挥”。这句话是错误的。判断上级指挥正确与否的，只能是该上级的直接上级 或由执行命令的结果来证明。
因为： （1）上级更了解计划的全貌。 （2）级别较高的人对问题的考虑 相对更全面一些。（3）下级不能养成判断上级每一个命令是否有错误
的习惯。
（4）负最终责任的是上级而不是下级。

之 二   上级的命令确有错误怎么办？
    由于上级不了解情况或不懂专业知识，有可能下错误的命令。虽然不会造成严重危害，但会使工作受到损失。这时下级不能眼看着上级“跳井”，—怎么办？

   （1）私下向上级陈述自己的意见，而不要在公开的场合与经理争辩，以帮助上级做出正确决策。
  （2）如果上级采纳了下级的意见或建议，该下级有责任长期保守秘密。一段时间过后，上级会知道这个下级没有泄露此事，他会找机会给予某些报偿的。但如果下级四处宣扬：  “要不是我的及时建议，上级就要倒大霉了！” 或者“是我救了他一命！”等等。好事就变成了坏事。
（3）如果上级仍坚持原有的决策，那么下级必须服从。下级的建议没有被上级采纳，上级一定有自己的考虑。帮助上级决策要讲究方式，维护上级的威信是每个下级的责任。
之三   什么命令可以不服从  （1）如果上级违法乱纪，下级不能服从。  （2）上级做出的决定，会给企业带来重大危害，
而且后果是显而易见的，下级可以不服从。  （3）上级的命令，如果对下级个人有迫害行为，侵犯了个人权益，下级可以不服从。总之，如果上级的命令违法或违纪，则下级可以不服从，否则必须服
从。

---- 下级随时在上级面前表现出最高的工作水平。       
---- 下级上报好的标准，上级批准。共同认识好的标准。 
---- 任何人不能在公司里搞垄断，总经理不能让任何人   控制。
---- 生活问题：1、尊重上级；2、装傻充愣

---- 管家型的人构成公司财富的主体

---- 人需要表现自己。

---- 最终出成绩的人，才是人才。

---- 上当受骗，本身就是失职。

---- 岗位描述就是契约。

---- 感情投资是企业行为，不是个人行为。

---- 明知故犯就是向权利挑战。
         
 ---- 上司交待你的任务时只须吩咐你一遍，你就要
 必须记住。 
什么是道德 
 哲学上，是指“道”与“德”的关系。这里的“道”指理想的人格或社会图景，“德”指立身根据和行为标准。以善恶评价的方式来评价和调节人的行为的规范手段和人类自我完善的一种社会价值形态。主要包括：道德义务、道德责任、道德标准。
 在公司里道德标准是以遵守公司的规则、公司的制度为原则，以公司的行为规范来约束自己，完善自己。在工作中，使自己的道德标准以符合公司的发展规律和公司的利益为根本的道德标准。
朋  友

――患难时刻见真情
――锦上添花，雪中送炭
――受人滴水之恩，当以涌泉相报
――红颜知己
――人生难得几知己
――知遇之恩
――情投意合
――一见如故
――富在深山有远亲，贫在闹市无人问
――生死之交，患难之友
――真金不怕火炼
――有难同当，有福同享
――道不同不相为谋
――一杯酒一辈子
――两肋插刀
――君子之交淡如水
――有难同当，有福不同享

摘文选读：

 这天，我独坐在公园的长椅上，无所事事。身旁的一个老人突然转过身来，问：“年轻人，你有多少个朋友啊？”“很多呀……”我扳着指头，数出一堆名字。他吃力地缓缓地站起来，摇着头道：“你很幸运啊，孩子，能够有这么多朋友。”然后继续低语：“但是对于朋友的定义，你又认识多少呢？朋友不是那个你随便和他说声“嗨”的人。
    朋友是一个可以给你依靠着嚎哭的肩膀。是一口你放心把内心的痛苦往里面倾注的井，是一个令你热情高涨的巨浪，是一双把你从黑暗和绝望中拉出来的手。而挚友则是一个无论发生什么事，它都不会出卖或舍弃你的同盟；是一个即便所有人都把你忘却，它都可以准确而响亮地呼唤出你名字的声音。而最重要的是，朋友是一堵坚实的墙，一颗炽热的心。
    从朋友的心，我们可以分享到世界上最伟大的爱啊！”他看着我，说：“想想我说的吧，字字是肺腑之言啊。然后再告诉我，你到底有多少个朋友。”
   我一下子说不出话来，沉默了一会儿，轻轻地说道：“幸运的话……我有一个----就是你！”
什么叫价值观
     关于价值的一定信念、倾向、主张和态度的系统观点。起着行为取向，评价标准，评价原则和尺度的作用。表现为经济价值观、政治价值观、道德价值观、职业价值观、生活价值观、人生价值观等受到主体所处的社会历条件、社会位、教育水平等诸多因素的影响，是具体的、历史的。

客户服务
客户为什么重要
—客户服务是全员的工作
 —每一个人只有在每一个具体的操作点上才体会到客户的重要性。
作为秘书我们平时感觉客户离我们有些距离，其实客户服务是全员的服务，是公司所有员工的全面课程。我们会经常接到客户的咨询电话和投述电话，公司的每个方面都接触客户，这样说来客户离你很近。
—没有客户就没有一切
 ---生意的目的就是要建立和保持客 户（回去和老板说这句话）

---客户服务是老板最关心的事情，公司的利润从客户
 来，所以也必然是秘书最关心的事情。

为何要有客户服务意识
—谁是我们经营活动中最重要的人—客户
—客户离我们很近
—因为没有客户，就没有销售，没有销售，就没有产品，没有产品就没有员工，没有员工就没有领导，没有客户所提供的金字塔基础就没有员工的薪水也没有股东的红利，没有客户就没有一切。（例：五万元损失）
—客户的价值
—买更多的产品和服务
—重复购买
—介绍别人购买
    客户组成了市场，外边大市场是一个自由市场而并非自由，它有一个自由指挥官，我们称之为顾客，它可以自由的离你而去，这使你没法自由（举例：爱立信公司从中国工商银行贷款还给工行）

客户是什么
   ①客户是我们经营活动中最重要的人，不管他是亲自来还是打电话。
   ②客户是我们经营活动中最重要的一部分，而非局外者
   ③客户不靠我们活，而我们却少不了客户
   ④顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们 一逞口快的时候也是失去他们的时刻。
   ⑤顾客是上帝的儿子，我们是上帝的庶民
   ⑥顾客是一群同我们具有同样感情和情绪的人（举例：接电话说客户不懂）
金字塔   CEO老总
机   带来生意 客户
构 M经理     服 
设   务 员工
制 S员      关 经理
           系
 客户 CEO

什么是客户关系
从理论上来说
—是与客户有效的沟通
—是为客户提供好的服务
—为客户提供足够的信息和关注
—与客户建立相互的理解与信任
—建立好公司的形象

从实践上来说
—与客户建立密切的关系
—给客户更多的关注
—对商务和个人的需求给予响应
—谦虚有礼貌
—提供“超额”服务
—解决冲突和抱怨

了解客户

—提问 开放式提问：用五个W一个H（即What什么；Where哪里；Who谁；Why为什么；When时间；How多少）进行提问的方式，是用来打开话题了解信息的。
封闭式提问：用YES或NO作答的方式，回答是或不是的方式，是用来确定最后问题的。 
提问的作用：用这些问题去平衡在沟通中你们怎么提更好的问题来获得更准确的信息，同时节省更多的时间。
—聆听（重要）例：聽与听的关系
 —研究  没有这种态度是听不来你真正想听的，这是人际中最基本的沟通技巧。

确认谁是我们的客户？
    内部的与外部的（从广义上讲）
     内部客户：所有跟你打交道的，为他们服务的人
 （公司员工，如办公室，业务部、市场部、工程部、财务部、后勤部）

如何建立良好的客户关系

了解自己
—知道自己的产品知识
—知道公司的制度与政策
—知道公司的经营活动与业务领域

客户的性格特点分析

每个人都是客户

 控制型：表现力较强，判断力较强，属老虎型较凶，较急、在行动中非常有主见、一般通常他比较喜欢肯定自己，不喜欢接受别人的意见，他说话不愿意被打断，选择或决定问题时较快。
 方法：以柔克刚，你做事必须逻辑性要强，办事要有效率，要快，办事要立落、干净。平常一定要尊重他，有时需要老板作出决定时，要给他多个方案让他选择。

 分析型：决断力较强，表现力较弱，属啄木鸟型做事比较平和，平稳，不太着急。判断力强，做事非常有条理性，条理性清楚。而且重视数据。
 方法：做事需要有条理性，用数据性来说服他，较欣赏你。跟他说话要用简洁性的言词，用数据去证明是比较好的方法，不能提供错误的数据，他忌讳错误的数据，如果你提供一次错误的数据，以后会不相信你。不可以骗他，一旦让他发现错误的数据，也许永远也不会相信你。

 表现型：表现力强，决断力较弱，属孔雀型容易激动，做事情绪化较强，着装时尚赶时髦，做事无条理性，好跟着感觉走，最喜欢被别人称赞
 方  法：他说话时让他使劲的说，你作一个好的聆听者，总时不时的点头，让他感觉你在充分的理解他，给他表现的欲望，如你给他提建议的话，千万不要否定他。他较容易接受别人的意见。（例：趁他高兴，先赞同他。：你看你说的还真是挺好，你觉得如果要……会不会更好呢？）

 温和型：表现力不强，判断力也较弱，属熊猫型。特别需要有安全感，希望别人去保护，需要承诺，安全的避风港。
 方  法：你需要专业知识很强，象专家似的告诉他怎么办。
 工作技巧：我们在接触各种事物的人的过程中，人的类型是不一样的，例如：和某人关系老处不好，先分析他属那一个类型的，分析该怎么办，然后再拿到具体的事情上，再分析具体的事怎么办，接着对他个人的性格作一个分析，再拿出来看怎么办，找出解决问题的
方法。

在企业里，首先要确认客户是谁，找到你的客户。
让公司员工关注公司以下方面的目标
—公司的工程质量
—公司的业务成绩
—公司交付你的任务
—公司的计划的持续贯彻
—公司的形象
—公司的文化
—公司的品牌
 这些是老板最关注的也应该是我们最该关注的。老板不在时应多了解这些。
 服务是可以传播的，如果公司里有很好的服务，包括各部门之间的服务，都是通过人传播的

好的服务
—客户平均告诉5个人
—有效地解决了客户问题95％会成为忠实客户
—开发新客户比维护旧客户多5倍的成本
 例： 海尔性能价格比较意莱克斯差一段断距离。但是服务好 。“对不起，
 占用你的时间”；“给您添麻烦”；“有事请打电话”。

不好的服务
—客户会平均告诉10个人（例：苹果电脑）
—1/5的客户会告诉20个人
—一次不好的服务需要12次好的服务来修正
 服务的好与不好意味着老板最关心的利润
 服务会创造利润
 例：美运输公司三年前64000年客户，假设因服务原因每天损失5％的客户，假设每个客户会给公司一年四万元的销售额，其利润是10％，损失1280万元。
    有许多客户需要更换买主，80％的客户更换买主
是因为服务而不是因为价格。客户服务案例：安妮的
绩效评估

客户满意度
 通过减少5％的客户流失，公司几乎可以猛增100％的利润以及新老客户之分在于：老客户给带来更多的利润。
 换掉一位典型的老顾客比采取行动留住这位老顾客多花5倍的钱。
 更换卖主的客户中有超过80％是因为服务问题，而不是因为价格问题，也不是因为产品质量问题。

 握    手
按一般习惯，我国在接待来客时的礼节时握手，握手时应注意：
—由主人、年长者、身份高者或女性先伸手，
  客人、 年轻者、身份低者或男性先表示问候，等对
方伸出手后时再握。
—握手时应双眼注视对方，不要东张西望或注意力不集中。
—握手时力度要适中，持续3—5秒即可。
—握手需要很自信，很热情、很适度（女性切记：不要”死鱼型”握手，不要吝惜自己的手，我们是在营取利润，这是商业行为）

企业里四种不可用的人

 灰色心里的人不能用
 亢进心里的人不能用
 极端心理的人不能用
 反社会心里的人不能用
公司里为什么不能用有这四种心里的人？
 灰色心里的人不能用，长期觉得社会或其他人对自己不公，具有极强的传染性。
 亢进心里的人，极其外向和极其内向的人不能用。
 极端心理的人。一身的正气，一脸的正义，追求公平，追求真理的人不能用。
 反社会心理的，对社会怀有仇恨心理。

收款办法

 一、业务员不可向客户讲出自己的高待遇。
    二、开拓新客户时，先小人后君子，必须明确告之付款条件。
    三、找出客户最适当收款时间，进而养成“定期收款”的原则。不论有没有把握收回款。（必须使客户形成习惯，按工程进度，定期按时拨款。）
    四、要表现紧张感，不可笑，不可摆出低姿态，例如，不可说：“对不起，我来收款”。否则，有些客户会认为你好期负，而拖延付款。
    五、该给客店的赠品、奖金等，在收款前必须处理完毕，否则客户会拒绝付款。
     六、客户对品质的抱怨，在收款前必须处理妥当，否则客户会拒绝付款。      
    七、业务员对于收款不顺的客户，千万不可逃避，反之，应增加拜访次数。起初，尽可能避免大庭广众之下催讨。若拖欠太久，则可故意在大庭广众之下催讨，但应避免与之争吵（声音不要太大，但要让旁边的人听到）。
    八、对于收款不顺的客户，可采取下列方法：连续几天晚上去拜访，与之“泡”（例：一起看电视、抽烟、泡茶），直到货款结清为止。
    九、业务员必须建立与客户的交情，则收款会较顺利。
       
    十、不能心软，要义正词严，表现出非收不可的态度。
    十一、不可与其他公司相提并论，要有信心照本公司的规定执行。
    十二、不可欠客户人情，以免收款时拉不下脸。      
    十三、收款要诀：四   习惯心/   同情心 / 良 心 / 恐吓心
    十四、尽可能避免在大庭广众之下催讨。
    十五、临走前切勿说出：“还要到别家收款”之类的话，以显示专程收款的姿态。
    十六、反复走访付款成绩不佳的客户。
    十七、若客户说：今天不方便，对策如下：问客户：“何时方便？”客户回答：“三天后”。则当着客户的面说“今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再来收款。”同时当着客户的面前在帐单的空白处写“某月某日再来。届时一定准时来收款。 
    十八、如何防止票期被拖长：
     某些客户具有贪便宜习性。对策：公司财务务部坚持原则，凡业务员收款票期未符合本公司规定者，退回客户更改。使业务员有所警惕。
     业务员没有准时前往收款，拖延一段时日才去收款。
    对策：业务员必须了解“收款重于一切”的观念，准时前往收款。
十九、如何防止“尾数被折让”
    坚持不被客户折让。向客户说：“被折让的金额，公司会扣我薪水”。